EMPRESAS

Captación y fidelización de clientes: 5 formas de alcanzar su objetivo

shutterstock/VGstockstudio Besprechung
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No importa si dirige una tienda online, un restaurante o es el director de una startup tecnológica: la captación de nuevos clientes y el servicio de atención al cliente son esenciales en todos los sectores y empresas, puesto que los clientes vuelven allí donde se sienten a gusto y compran solo donde les gusta. A continuación, vamos a mostrar 5 formas de ganar nuevos clientes con éxito y de mantener a clientes existentes.

1. Hacer uso de la Social Proof (prueba social)

La gente prefiere ir a lugares que ya gustan a otras personas. Las empresas de éxito aprovechan este efecto de forma activa e inducen a sus clientes a que atraigan nuevos clientes. Eso es posible con campañas tan sencillas como «Trae a un amigo». Por ejemplo, un restaurante puede ofrecer dos platos principales al precio de uno durante un período limitado. En los pedidos en una tienda online, se pueden ofrecer códigos de descuento que obsequian con una rebaja en un primer pedido. Haciendo uso de este tipo de acciones promocionales es fácil incrementar la cartera de clientes. Lo interesante es que la empresa como anunciante queda en segundo plano y la adquisición real se deja a los clientes existentes. El efecto que produce es de mayor autenticidad y resulta menos publicitario.

2. Crear una imagen consistente

Hoy en día, en las empresas grandes se denomina identidad corporativa. Esto significa que la cultura de empresa, los empleados y el personal directivo deben ofrecer una imagen uniforme. En un banco todos llevarán traje. En una startup que se preocupa por la sostenibilidad, los empleados llevarán ropa de comercio justo. Cada empresa debe prestar atención a que sus empleados den una imagen general armoniosa. La forma más sencilla de conseguirlo es con ropa confeccionada y estampada uniformemente por parte de un proveedor de servicios profesional de artículos de oficina y promocionales individualizados. Los clientes solo querrán identificarse con la empresa y sus productos si la empresa y sus trabajadores ofrecen una imagen armoniosa.

3. Conocer los grupos objetivo

Solo es posible concebir un producto de éxito si se tiene claro a quién debe ayudar. Por lo tanto, es necesario analizar y conocer el grupo objetivo propio. No es suficiente con saber que se quiere vender el producto principalmente a estudiantes. Hay que saber dónde se reúne a menudo el grupo objetivo para poder dirigirse a él allí mismo. Por supuesto, las acciones promocionales deben ir orientadas al grupo objetivo: quien quiera dirigirse a profesionales deberá promocionarse en lugares distintos y a horas distintas de aquél que tenga a los estudiantes como clientes principales.

4. Atraer la atención de forma positiva

Para ser conocidos tanto a nivel regional como interregional, primero es necesario atraer la atención. Las acciones procedentes del marketing de guerrilla son idóneas. Este término no es más que un nombre para designar campañas publicitarias poco convencionales. Burger King invitó a clientes a una degustación a ciegas de sus platos, y una compañía de seguros publicitó el «Denti Drill». Por unos cien euros, se podía pedir un taladro dental para tratar los propios dientes. Si los clientes hacían clic en el botón de pedido, eran redirigidos a una página donde la compañía de seguros les ofrecía, en lugar del doloroso tratamiento realizado por uno mismo, un seguro económico que cubría los gastos dentales.

5. Cambiar de forma de pensar

Hoy en día, las acciones promocionales especialmente eficientes se denominan «Growth Hacks». Los mejores ejemplos de ello son Dropbox y Hotmail, ahora conocido como Outlook. Dropbox ofreció a cada cliente existente 500 MB extra de espacio de memoria por cada nuevo cliente nuevo que atrajera. De este modo, el actual gigante tecnológico creció de 100 000 hasta superar los 4 millones de usuarios en 15 meses. Hotmail lo hizo incluso mejor si cabe. En 1998, no todos los proveedores de correo electrónico eran gratuitos. Hotmail hizo que al final de cada correo electrónico enviado desde una de las cuentas propias se pudiera leer el apéndice: «PD: Te quiero: consigue tu cuenta gratis de Hotmail». Con esta frase y el enlace adjunto, Hotmail creció en poco tiempo hasta superar los 12 millones de clientes. Todas las empresas deberían dejarse inspirar por estas acciones.

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